多元客户需求催生银行网点智能化升级

2011年05月23日15:05　和讯银行

不少银行客户抱怨没有时间跑到营业网点了解最新的银行产品信息，或是通过网站、宣传单张得到的信息量少，产生疑问也不能及时得到专业的金融指导。这种实体网店的地域限制造成的金融资讯获取量少，客户不能随时随地体验资源共享的状况，已经为多家银行企业重视，以商业银行为主的市场先行者纷纷在银行网点设置数字化的电子查询设备，方便客户可以随时获取银行资讯。

另外，据统计，在过去6年中，中国理财业务每年的市场增长率达到了18%，2010年我国理财市场规模将达到750亿美元。在中国，只有不到10%的消费者的财富得到了专业管理，而在美国，大约58%的家庭得到了专业管理(2009-2010年中国银行业数据报告)。面对众多迷茫的个人理财客户，作为金融企业的银行自然就担起为大多数财富所有者进行理财规划的责任。

要充分了解客户，才能够制定适合他的理财方案。了解客户的需求、担忧以及偏好，这样才能制定出最适合客户的方案，就是要建立一种“长期战略性的伙伴关系”。怎样更好更全面及时的了解潜在个人理财用户，为这部分客户提供正面客观的理财咨询，成为各大银行大力发展个人理财业务的初衷。

同样，随着各种高科技的广泛应用和个人草根主义的崛起，普通客户对银行日常业务的标准化服务也提出了更高的要求，更加注重个人体验的人性化咨询成为银行争夺和稳固客户群的关键。也许只是一个小的改变，却体现了银行改变以往冷冰冰的柜台服务模式的趋势，如ATM设置电话机，供客户在有需要时及时拨打免费服务热线，及时为客户解决各种突发状况；或是等候区环境的大大改善，都是银行提升客户服务体验的举措。

不少银行企业对客户的多元需求已经开始采取一些应对措施以提高网点硬件设施，在标准化的银行本位服务下，逐步升级客户体验为银行稳固用户资源的对策。如咨询平台摆放多台电脑，方便客户的咨询，VIP室的建设正逐步成为衡量一家银行个人业务发展完善与否的标准。但是，“治标不治本”，小范围网点内高科技的应用无法适应客户多方面的需求和网点效率的根本提高。

如何提高客户满意度，真正关注客户的切实体验呢？深入研究业务流程，了解客户体验需求的每一个环节，从客户办理业务的习惯及需求层面深度挖掘。力求每一个环节设置都以客户为中心，为客户提供更加安全、便利、快捷的“一站式”业务办理体验，成功实现向“体验为王”的“客户本位”转变，才是网点升级的王道。

不难发现，高科技广泛、深入地应用于银行业，促成了由“银行本位”的服务，向“客户本位”的体验转变，是国外诸多银行业取得成功超越、持续创新的重要原因。