复合型人才成厅堂服务主流

随着智能化建设与柜面减负的推进，三尺柜台已不再是银行直面客户的唯一前沿，减高增低，增加“综合理财低柜”的投入成为兴业银行网点转型的重要抓手。

“综合理财低柜”是一种全新的客户服务形式，致力于除却冷冰、厚重的柜台玻璃，在“一对一”、“半私密”的空间中为客户提供咨询、交易、销售“一条龙”服务，增加与客户近距离“亲密接触”的机会。

综合理财低柜需要全方位的复合型人才，兴业银行“柜面减负”措施水到渠成地释放了操作类人员的潜能，并依托该行“一岗多能”技能培训计划，促进操作柜员向营销管理人员转变，从而优化营业厅人力结构，提升用工效能。

截至2016年末，该行营业厅操作类人员占比下降15%，存量网点网均操作类柜员减少2.8人，调减的操作类柜员主要转岗从事营销管理工作，“一岗多能”复合型人才在网点员工中占比高达90%，“智能机具+综合服务人员”将成为该行营业网点未来主流的服务模式。

“服务营销型”网点产能大幅提升

围绕网点服务、营销效能提升的目标，兴业银行积极推进客户动线管理、厅堂一体化管理、服务营销流程标准化等系列改革措施，促进网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。

记者走访兴业银行多家网点发现，该行网点布局整齐划一，主要针对客户的流动路线与业务诉求进行规划，依照“自助区—低柜区—高柜区—贵宾区”的路线图，左侧一般是自助服务区，右侧是综合理财低柜区，往里则是对公服务低柜、现金柜以及VIP服务区……将自助区、低柜区作为服务热区和联接纽带，分层递进、分类受理，业务办理更加顺畅。

为强化“服务营销型”网点建设，兴业银行强化厅堂一体化管理，大力推行“柜员转介+大堂转介+低柜销售”三位一体的服务营销模式，打破三尺柜台内外各个岗位间的职责藩篱，实现柜员、大堂经理、理财经理、客户经理联动开展交叉营销的服务格局，有效提升厅堂营销能力。

配合“三位一体”服务营销模式推广，兴业银行推出“厅堂智能服务营销一体化系统”，作为厅堂信息管理的“中转站”，与厅堂各渠道、各系统、各岗位相联，具备排队叫号、识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等系列功能。

“从客户走进网点的那一刻起，该系统就开始依托后台数据分析，分类识别客户的服务诉求，同步配合网点营销人员进行客流实时管理，根据客户反馈提出服务建议，有助于促进网点营销团队的高效协作，从而提升阵地营销能力。”汪宇告诉记者。

以理财产品销售为例，该行目前本外币理财余额7000亿元左右，网均销量是网点转型前的6.2倍，客户的服务满意度提升至99.83%，客户服务体验、网点产能均呈持续上升趋势。