波士顿咨询公司(BCG)18日发布的《智慧运营，银行业竞争的下一个决胜之地》研究报告（下称报告）指出，中国银行业的运营优化正从“集中化”向“精益化”和“智慧化”阶段迈进，早日起步的银行将通过转型，在成本节约和销售潜能释放方面创造巨大的价值。中国银行业运营转型是客户行为、竞争格局、监管要求、技术应用四大关键驱动力综合作用下的必然要求。特别是在技术应用方面，过去20多年在信息科技方面的布局使中国商业银行有机会在这轮的运营优化创新中实现对海外国际银行的超越。

　　报告以一家中型股份制银行为例粗略估算，假设其2016年营业收入为1000亿元，若运营转型可以将成本收入比下降一个百分点，将意味着约10亿元的利润增加。

　　报告作者之一，BCG全球合伙人、金融业务核心成员陈本强表示：“在从‘集中化’逐步转向‘精益化’和‘智慧化’的过程中，国内银行业将在运营活动的三层体系上呈现六大趋势。接触层呈现线上化、定制化，实现‘定制体验’；交付层呈现自动化、集约化，实现‘高效处理’；管控层呈现云端化、数据化，强化‘智慧管控’。”

　　“接触层”方面，客户和银行的接触界面及触点趋向多元化。打通线上全流程，支持更多业务迁移到线上渠道是大部分银行过去建设重点。BCG报告指出，除了渠道线上迁移外，传统的线下渠道也将越来越具有“线上”形态，呈现无纸化、电子化趋势。

　　“交付层”方面，客户接触层是端到端客户旅程的“前台”，而服务交付层则是处理业务活动的作业“后台”，其运营效率将影响整个流程的交付时间和质量，同样支撑客户体验的实现，也是影响运营成本的重要变量。伴随客户旅程的数字化渗透和技术创新的不断突破，未来服务交付层将逐步转变为“智慧工厂”，在风控合规的基础上，实现作业处理的高度自动化、集约化，操作尽量由系统自主、直通完成，而人工服务逐步转变工作重点，将专业交付与高端服务作为主要工作，只做不得不、或者为满足高价值客户的要求而需要人工处理的业务。“集约化”也不再一定需要物理上的集中，作业资源的共享和调配可以通过“逻辑集中”的方式实现。即使在现有作业人员物理场所不变的情况下，也可以通过搭建共享的运营管理平台，使得不同地域、不同层级机构的运营资源可以相互支援提供支持，提高资源调度弹性。

　　最后，管控层是整个运营平台的“神经中枢”，在接触层和交付层转型的驱动下，管控层的功能也将由运营风险控制为主向任务管理、风险控制、数据分析与反馈的综合功能转变，呈现“云端化”和“数据化”的发展趋势。逻辑集中下的“集约化”作业将成为处理层运营活动重要的发展方向，而“云运营”管理平台的建设是实现“集约化”作业的关键，旨在通过资源组合方式的优化和资源投入的统筹安排，提高运营体系的整体效能。通过云平台的数据积累，更好地管理运营，实现“智慧化”也至关重要。

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