猝不及防的疫情爆发，给我们每个人的生活都带来了不同程度的混乱。面对外界环境的混乱，很多行业被按下“暂停键”，但是银行主要网点不能停止，这不仅关乎业务，更是稳定人心。虽不能奔赴抗击疫情的一线，但银行人员仍需坚守岗位，为大众提供着安全、专业、优质、高效的金融服务。

存同创异，危中谋机

营业时间公示及时

防疫期间，鉴于银行实行弹性工作制，营业网点轮值对外营业，网点人员需及时公示告知客户网点具体营业时间以避免客户空跑现象发生。友情提醒客户事先拨打银行客服电话或登录银行官方网站、手机APP等作具体了解。开通预约机制，建议客户提前预约到店时间，合理分散客流。

营业环境防护到位

银行网点作为防疫一线，做好防护就是对员工、对客户最大的负责。严格构建营业网点和办公场所“防护网”，在网点门前、厅内、柜面采取“三重”防疫措施，加大对营业场所、智能设备和办公设施的消毒力度和频次，有效阻断传染源，保障客户、员工的健康和安全。

营业网点的LED屏广泛播放疫情防控的宣传标语和口号，做好新型冠状病毒疫情防控的宣传工作。

---网点负责人---

——树形象、赢口碑：建立网点应急服务机制，对外公告中预留网点应急服务联系电话，确保24小时畅通及时接听；为有紧急需要的客户急事急办、特事特办、难事巧办，开辟绿色通道。具备条件情况下，提供上门服务及配送。如办理医院、超市、中石油等单位上门收款，配送零辅币等；集资向医院进行捐赠，向一线医护人员提供补助。

——排近忧、解急难：对存量客户进行逐户梳理，排查出生产经营受疫情负面影响的客户、因疫情加班加点生产的客户、 医疗单位客户和医护人员客户、中小微企业客户、行政事业单位和城投、建投等政府投融资平台客户、房地产客户、建筑企业客户。以电话、微信等方式加强与客户的沟通，了解客户需求的同时增进彼此感情。对于确有困难的客户，向其传达共克时艰的态度，并共同研究对策。

——传关爱，趁机学：通过微信群、内网等渠道，及时通报疫情态势和防控工作进展情况，加强政策解读，大力宣传疫情防控和公共卫生知识，引导员工理性、科学应对疫情变化。同时借此“宅机会”分享行业发展趋势，分享、鼓励员工考业内相关证书及掌握工作中的必要技能，开展线上培训，进行线上考试。

­——集众智，拟线下：疫情阻挡了网点与客户的交流，大多数的产品活动信息均以线上形式传播；信息推送容易，但要增进客户的交互频度，就必然要通过线下活动来承接“线上耕种”的这类客户，号召全员利用“宅时机”构思活动主题，进行线下活动提前预热，可通过视频会议，微信群等渠道寓工作于娱乐式地进行头脑风线下活动创造。

---大堂经理---

——营业前准备：确认体温测量仪、肥皂、洗手液、消毒剂、口罩、感冒预防药品等防护物资的配备及充足，营造安全、放心、可靠的金融服务环境。

——来访三部曲：对来访客户做好体温检测、疫病接触史询问、个人信息登记三项工作，引导客户积极配合疫情防控。

——迎客中分流：主动询问客户需求，根据轻重缓急及厅堂等候实况给出合理建议。面对轻缓客多的情况，友情劝退，给客户预定较佳时机。尽量为客户取号，积极引导客户多用自助、智能及线上服务，提升服务效率，减少人际间接触频次。

——等候区分离：避免等候客群集中在同一片等候区，保持客户之间的距离，分散等候，减少与客户的寒暄、产品推介，以展板、海报架、荧光屏这类直观营销设备传达产品及活动信息，一切以高效办完业务让客户尽早离开网点为要。

——智能不扎堆：在智能机具迁移柜面业务的现今，需根据现场需求及需求量来合理引导，不提倡柜台无业务、智能服务区需求紧促的现象发生。此外关于智能服务涉及到人脸识别、拍照等需摘除口罩的操作统一移送柜台替代处理，一切操作以守护客户安全为准。

——温馨小贴士：针对可通过网上银行、手机银行等线上操作可实现但客户未及时开通的客户，可提前做好各项操作流程小卡片供客户参阅，避免近距离指导接触，保障客户安全高效办理业务的同时也顺势营销了银行产品。

——一日多巡检：厅堂安全的防护不懈怠，除人员相对集中区的巡检外，其他功能分区也要同等重视。关于24小时服务的依附式离行服务区，虽离行自助定期有专人进行消毒、维护，但往来频繁且无专人全天候把控，若有必要可在疫情期间隔断其与厅堂的连通，依附式自助服务区独立运营。

---理财经理---

——维稳：存量老客户是稳存增存的中流砥柱，存量客户是各家银行的主场，“维稳防降”是当下的主基调。现在客户“被强制”窝在家里，恰是和客户建立革命友谊，加深同壕情感的契机。利用同在家的共性，和客户聊出“价值”，创造更多高黏度机会。

——唤沉：事务缠身的理财经理无暇顾及的沉睡客群，而就在此际，唤醒沉睡客户突然间成了流行的主旋律，唤醒沉睡客户首先明确客户画像，再进一步发掘不同类型的“沉睡户”在银行获得的服务方式的不足、沉睡客户具备共同特征，拟定预唤醒客户清单，切忌同时启动唤醒，需找准唤醒契机，分门别类，制定计划的进行分步骤、分阶段、分形式唤醒。针对当下疫情这一热点话题，拉近与客户的距离。可借助具有主题特色及人文关怀的特殊理财产品唤醒客户；同时疫情冲击下客户储蓄理财观念增强，以此为突破口去在疫情间努力唤沉。

——学技：众所周知互联网和移动设备已经大大降低客户到店率，微信和电话是目前理财经理维客、拓客的重要渠道。而微信营销成为营销人员必须掌握的基本功。但若理财经理再懂得用“三微一抖一快”即微信、微博、微视频、抖音和快手进行全方位、立体式、多阵地“作战”，自然如虎添翼，成功一半。最重要的是，这不仅保证了疫情时期业绩增长，更是掌握了未来营销渠道的新模式。

——联谊：全城戒严，社区封闭式管理的时刻，每个小区统一“唯一出入口”管理，进出均需登记，记录无疑成了统计网点周边客群信息的最有价值资料库。和社区物业、管委会进行友好建联，以提供便捷金融服务与咨询为突破口深入社区。可邀请加入社区群内部，分享疫情实时动态，解答金融方面咨询，提供便民生活温馨提示，积极参与群内焦点话题讨论，为疫情后大量增客打下基础。

·················众志成城，抗击疫情，银行人都在行动················

待到春花烂漫时，繁华与共！