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市场洞察——让服务标准变成KPI

时间:2019-03-11 阅读:80 分享

随着国民经济发展,GDP每年不断的增长,可以看出国人的生活越来越好,吃、喝、游、购、娱 占据了国人生活比例越来越大,原有的基础生活必须品已经不能再满足人们的需求,简陋的商品披上了华丽的外衣,同时这也伴随着人工费服务费等隐性消费从商品的价格上累计支付,新一代人们的思想也从实不实用变成了喜不喜欢性价比也开始变的虚无缥缈起来,现在的消费理念逐渐年轻化。

随着电商的崛起,实体行业受到极大的冲击,许多零零散散的个体零售店,没有雄厚资金的支撑开始纷纷关门,各类连锁、加盟店冲出重围围绕着人们的生活。故而现在零售的业务由单纯的商品转变为商品+服务,零售商也从传统的交易中介职能转变为交易的组织者和服务者,但这一转变并未带动终端的服务者。由服务态度就可以看出问题,部分服务人员对消费者产生了一种反正你又不会买,我还介绍什么的思想,且现在的许多服务人员服务方式都不到位,不是太热情的吓跑客户,就是太冷漠的气走客户,或者银货两清,概不负责。但群众在消费上一直都不是标准答案,而是选择题,没有A,还有B......

有一家企业他们确能做到以最好的状态,努力付出留住每一位客户。 

就是网上经常 “吐槽”的海底捞火锅店变态的极致服务,具体有多变态,我们看一下:


我去过n次海底捞吃饭,客观评价并没有主打特色菜品,并且价格偏高,可是它的服务我想打100分,恰到好处、无微不至是我对它服务的评价。而且海底捞企业的考核指标(KPI)就是客户的满意度、员工工作积极性、干部培养,虽然海底捞不考核翻台率,但是海底捞的员工比谁都重视翻台率,所以海底捞员工常挂在嘴边的一句话就是:我们的宗旨就是“只有你想不到的,没有我做不到的”。并用实际的服务,热情的态度赢得消费者的喜爱。


当然如果没严格的管理,统一的培训,服务的标准,也会让许多企业的消费者流失的更快。就比如以下:网友一的经历


网友二的经历:刚来南京租房子的时候,找了某中介公司,当时主要因为这家公司名气大,比较有保证。虽然中介费偏高,但一开始服务特别好,可是搬进去不到两个月,开始出现灯泡坏了、厕所堵塞等各类问题,再去找中介,他们总是推脱,几次之后实在推脱不了才帮忙解决,服务态度也变的恶劣。自此之后,我租房就再未考虑过去这家中介公司了。

上面这些是太冷漠和对待客户银货两清,概不负责的服务人员,都表明服务行业服务是基础,若是没打好基础,那么千里之堤溃于蚁穴,终端的服务者是直接面对消费者的引导员,他们的态度也可能决定商品的可购买性。我认为企业对服务人员不光要高质量的培训,还要有日常的管理与考核。

大部分企业对终端服务人员的考核指标(KPI)是消费者的购买能力,就是所谓的提成。但是这种方法有利有弊,好的方面是增加了员工工作的积极性,提高企业资金来源。坏的方面是服务人员为了提成夸大产品引起客户的反感,同时客户会对企业的品牌信誉产生怀疑和轻视。我在网上有看到一位女性讲的她的一次消费经历:


作为一个30+的女性,面对脸上日益增加的鱼尾纹、下垂的苹果肌、流失的胶原蛋白、严重的法令纹,除了日常的家庭护肤以外,美容院不失为一个放松并能延缓衰老的选择,而对于美容院的选择,本人吃过不少亏,也受过不少气。有一次当我走进一家比较知名的美容院,前台小姐姐热情的接待,适时的递上一杯养生茶,让你心情倍感舒畅,美容顾问精致的妆容、完美的身材、专业的手法让你觉得身心放松,第一次的体验非常完美,我表达了自己的需求,也办了一张玻尿酸补水基础护理的卡。可是第二次、第三次的体验就让我越来越后悔选择办卡,个人觉得现在工作、生活压力如此之大,我更希望自己的美容期间是在一个安静、和谐的环境进行,可是每一次去护肤,美容顾问不停的跟你拉家常、谈人生、谈理想,同时又不停的给你介绍祛眼袋、黑眼圈、美白、防晒等一系列的产品和卡,本来一个放松的时间反而变成了一个需要打起精神考虑如何应对美容顾问一波又一波的热情介绍的拉锯战,不禁感觉自己落入套路,渐渐的也就不会再去这家店。

服务行业是近几年大力发展的行业,就2018年来讲全年服务业增加值占国内生产总值的比重为52.2%,消费对国内生产总值增长的贡献率为76.2%。但是随着服务行业的不断增多、扩大,很多地方的服务意识越来越差,只是想着把客户当做赚钱工具,而不是服务对象。人是有感情的生物,一次消费体验,就可以从主观意识判断出下次是否还会来消费。这也是为什么近年来各类调研咨询公司越来越多的出现在人们的视野里,许多人以此类兼职发展自己的第二事业,因为更多的企业意识到服务的重要性,各类市场调研方式层出不穷。

虽然现在通过网络的传播人们也意识到服务人员的可爱,但也有些服务岗位人员有在其位不能谋其职的现象。且现服务业各种负面新闻及隐患,让消费者们很是担忧,也给企业带来非常大的冲击,需要加大管理力度,让服务标准变成KPI,让服务态度变成企业的财富,服务做到极致也是一门精湛的技艺。这就需要一个专业的三方调研公司来为企业的服务管理进行固化的标准与设计,来提高企业服务形象与影响力,发挥服务人员岗位价值,充分发挥其功效性。


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