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【印记2020】中行以线上平台、线下网点为阵地,深耕四大金融场景

时间:2021-01-14 阅读:164 分享

在数字化转型的当今,在线上服务渠道持续优化的同时,物理网点服务渠道仍是传统大行的重要获客入口,提升客户服务体验的重要阵地,是其拥有的互联网公司和其他银行所不具备的天然优势。守住和用好线下基础优势,加快网点转型,立足网点销售能力提升和价值增值,强化网点转型与业务转型的深度融合,聚焦制约网点销售能力提升的主要问题等目标成为各家金融机构尤其传统大行所关注的焦点。

2020年,面对突如其来的新冠肺炎疫情和国内外严峻复杂形势的冲击挑战,中国银行贯彻落实党中央、国务院决策部署,服务实体经济,聚焦新发展格局,统筹抓好疫情防控和业务发展,扎实推进企业级架构、战略级场景以及智慧运营、网点转型、授信体制、数据治理等重点改革任务,在重点区域、重点业务、优势领域持续发力。先后在全国推出V5.0网点,打造中行新形象。同时,在全国优化调整了600多家银行网点,新设立的52家网点也逐步辐射到一些重点县域。

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中行全新打造的V5.0网点致力于体现交互体验社交元素人文关怀创新服务构建了智能化、体验化、场景化的服务体系,也标志着中国银行打造了“更懂客户”的金融服务平台,升级产品体验、推出定制服务、加深情感交互,迈出了新时代网点转型重要一步。2020年,中行V5.0网点陆陆续续在上海、湖北、四川、河北、深圳、广西、宁夏、内蒙古等大小城市亮相。为更多的客户提供更高质量的金融服务。

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特色场景服务方中国银行持续推进数字化升级战略,借助大数据、云平台、人工智能等数字手段积极布局场景,不断提升场景化服务能力,致力打造新金融,构建新生态,中行金融服务在跨境场景、教育场景、银发场景、体育场景等不同场景均有新发展例如:跨境金融场景中围绕留学、旅游外籍客跨境电商设立关联子场景,针对不用场景推出不同金融方对于留学生客户,中国银行整合金融与非金融功能,将结售汇、国际汇款、见证开户、存款证明、留学贷款等优势产品贯穿全旅程,确保提供的金融服务种类最全、体验最佳。同时充分发挥全球布局优势,与留学行业龙头机构合作,致力于打造全流程一站式服务体验

在“无接触”服务方面,中国银行对其手机银行功能服务进行了再次升级。除了基本的生活缴费、本地化优惠、交通等服务,对不同客户群体需求,中行整合四大特色场景服务,在手机银行客户端首页全新配置跨境金融、教育成长、银发养老、运动健身四大专区,为客户提供更完善的综合金融服务体验。

除了手机银行的迭代升级,12月18日,中国银行联合中国联通推出基于5G消息的金融应用试点平台,并率先在海南开展“5G消息志愿者”首批试点,让志愿者用户使用支持5G消息的定制手机,体验基于5G消息的金融应用。中行本次推出的基于5G消息的金融应用试点平台,涵盖了账户查询、信用卡办理、外币预约、牌价查询、贷款查询、优惠活动等高频应用场景,实现了金融机构、运营商和客户三方的无缝链接。

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在智慧服务方面,2020年,中行打造的“95566全语音门户”正式上线。用户在拨打95566后,只要直接“说”出自己的业务需求,就可获得相应的信息与服务,实现以自然语言为交互界面的高效沟通。目前,“95566全语音门户”覆盖了190类重点业务节点,综合客服业务覆盖率达到98%。在实际的业务效果上,语音导航正确率已达到91%以上。

面对日新月异的发展,各大金融机构都在谋求进步,中国银行作为传统大行更是在网点建设、场景金融、金融科技方面不遗余力。无论金融形势如何发展,唯一不变的便是各行提升自身客户服务能力的目标。

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