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银行业加速转型网点探索新发展路径

时间:2023-03-28 阅读:646 分享

数字化转型浪潮之下,叠加新冠疫情冲击,银行业态重塑进程加速,网点作为银行服务客户第一线,正逐渐将资源与客户向线上或远程渠道迁移,网点自身则面临着前所未有的生存危机。基于此,各家银行对网点采取了多样化的自救措施,在网点撤并、建设、运营升级等方面探索新的路径。


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和前几年相比和前几年相比,银行网点的数量继续了缓慢下降的趋势,但从关停数量与新设数量来看,银行网点呈现关停与新设并存的动态变化,说明银行网点正通过布局调整来谋求新的平衡与发力点。大部分全国性银行和区域性银行的特色网点数量均有所上升。由此降本增效与差异化成为当下银行网点发展的主要课题。


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不少银行网点在多个领域摸索着转型。布局选址方面,大部分银行已逐渐引入数字化选址技术,对以往经验选址所使用的变量进行量化评估。厅堂服务方面,银行设备使用重心不再局限于引导服务与自助交易,逐渐开始引入营销大屏、互动屏等客户交互设备,提升客户体验。渠道建设方面,八成被调研分行已经启动了渠道协同建设,目前聚焦于渠道间信息整合,有小部分银行已迈入全渠道协同作业阶段,通过客户流量协同与多渠道互动,挖掘潜力客户、提升存量客户价值。

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尽管面对着银行业务人员对于网点数字化的理解和认知不足,尚待形成与转型相匹配的组织抓手、工作机制、考核体系、培训体系等保障机制,渠道间融合转化难度较大,客户引流效果有待提升,客户数据不完整,客户画像完整度与精细度有待提升等难点,但为了吸引消费者,银行网点仍在吸引目标客户和提升客户体验方面发力。银行可从布局选址、渠道场景、营销运营、经营管理四个维度推进网点转型落地。具体来看,一是布局选址维度,银行首先应根据自身优势,从宏观层面制定差异化布局策略,全国性银行重点发力主要经济圈,同时填补空白业务地带,区域性银行则应依托地缘优势,扎根本地市场充分下沉。微观层面,则要整合内外部数据资源,丰富细分客群画像,提升区域零售金融资源测算能力,以数字化手段评估网点区位价值,优化选址决策。


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二是渠道场景维度,银行应秉承“以客户为中心”的服务理念,沿“提升客户体验”的思路推动渠道升级与场景搭建。渠道升级要求网点经营从单一渠道视角切换至全渠道增长视角,实现全领域客户触达;场景建设要求银行紧跟细分客群需求,建设主题场景门店、举办主题活动,并将金融服务融入其中。此外,银行还可以结合厅堂布局优化、交互设备升级等举措,优化客户全旅程体验。

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三是营销运营维度,银行首先应联合外部营销资源,打造“银行+”生态圈,激活营销潜力。根据网点所处位置及周边B端资源不同,银行可重点打造社区生活、消费联盟、产业联盟等生态。其次根据生态圈特征,有针对性地运用场景营销工具,并可引入外部联合运营,科学拓展网点运营边界,提升客户触达效率、挖掘长尾客户。

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四是经营管理维度,银行应通过对资源、业务、客户经理进行精细化管理,为转型落地提供保障。对资源进行管理,提升各类资源配置效率、优化运营效果;对业务进行管理,赋能网点各层级人员、支持核心业务运转与决策;对客户经理进行管理,则需要以服务导向的转型理念,明确客户经理能力要求,并对培训考核等配套机制进行优化升级。


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