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关爱“银发一族”,金融机构须站在老年群体角度看问题

时间:2022-01-17 阅读:139 分享

当银行存折变成了银行卡,柜台变成了ATM、手机银行时,老年人便逐步面临被金融科技边缘化的困境,而对金融服务进行适老化改造和升级,也成了金融机构的课题。

作为数字时代下“慢行”的人,老年人在银行办理业务时的痛点问题是否真正得到了解决,银行的适老化服务又该如何帮助“银发一族”跨越“数字鸿沟”?

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完善网点设施


提供适老暖心服务

近年来,随着金融科技的发展,客户行为也正在发生变化,越来越多的年轻人偏爱数字化、移动式的服务体验,银行网点则成为老年客户的聚集地。为了让老年客户享受更便捷的金融服务,网点增设了“爱心窗口”,优先为老年客户办理业务。放大镜、老花镜、爱心轮椅、爱心座椅、震动叫号器等硬件更成为网点标配,一些网点还为老年人配备了血压仪。首先从硬件上最大程度方便老年客户。

此外,除了环境的改善和服务的升级外,不少银行网点更加注重对老年客户的人文关怀。对此,为了让老年人在办理业务时更有尊严,部分银行网点提供的所有设备和材料都带有“大字版”。而针对听障人士,还提供了沟通手写板、远程在线手语翻译。网点设置的一点小细节都能进一步拉近了与老年客户群体的关系。例如:建设银行北京齐园路支行老年服务特色文化墙上有这样一句话“敬老从心开始,助老从我做起。”为了给老年客户提供更加舒适的环境,建设银行北京齐园路支行对服务专区进行了布置,增加了一些适老文化元素,其中有一本特殊相册,里面贴满了不同省份、不同年代的粮票以及鸡蛋票等老票据,浓浓的怀旧风。

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手机银行APP


帮助“银发族”跨越“数字鸿沟”

2021年3月,在银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》中提到,除了要求保留和改进传统服务方式之外,还要提升智能产品适老化水平。

其实,对于老年人来说手机银行APP越简单越好。2021年各金融机构手机银行APP都推出了关爱长者的专属版本,助力“银发客群”感受科技智能。

工行推出了“幸福生活版”适老化模式,中国银行推出了“岁悦长情”适老模式,农行和建行直接取名为“大字版”和“关怀模式”。

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经过适老化改造的手机银行APP字体更大,界面设计也更简洁,首页仅保留老年人最常用的功能,如转账汇款、查看我的账户等,其他功能则被折叠在子栏目中。为进一步降低老年人的使用门槛,切换到“关怀模式”后,还增设了智能语音输入功能,帮助老年人免去打字困扰。

“对于那些想使用但不会使用手机银行APP的老人,我们还会在网点安排服务专员对老年客户进行现场指导。”我市一家银行工作人员说。

此外,除了手机银行APP的适老化改造,银行线下网点的自助设备,也对老年人提供了更人性化的服务。

建行在网点的智能柜员机上增设“关爱模式”菜单,插入银行卡后,系统可自动识别年龄在60岁及以上的老年人,并弹屏提示客户选择“关爱模式”。切换到该模式后,智能柜员机便有着更大字体,界面展示也更加清晰。同时,该模式还配置了放大镜、小喇叭等辅助工具,帮助老年客户朗读文字、放大屏幕的指定区域。


优化理财产品


延伸养老金融服务内涵

伴随着“银发浪潮”,以养老理财为代表的养老金融产品,也成为社会关注的热点。近年来,基金业、保险业陆续推出养老金融产品,银行也正作为一股重要力量,参与到养老金融体系建设中。今年9月,银保监会制定并发布了《关于开展养老理财产品试点的通知》,银行业养老理财产品试点应运而生。

“银行业自身拥有丰富的客户资源和渠道,长期以来深受养老群体信任,布局养老理财产品有着得天独厚的优势。”不少银行业内人士表示。

老年人在进行理财时,能够承受的风险较低,我们通常会给他们推荐大额存单、国债,以及低风险理财产品。

作为数字化转型的引领者,银行业也在不断利用金融科技实现“线上+线下”“人工+智能”“金融+非金融”的有机融合,延伸养老金融服务内涵,构建养老金融生态圈,将金融服务融入城市治理和居民的生产生活场景中。

建行创新推出“CCB客厅智荟屏”,打通老人看病就医、获取金融资讯的“最后一公里”,让金融服务触角延伸到老年群体的居家生活中。借助屏幕,老年人就可实现与银行客服、医生、子女等各方的实时互动交流,足不出户即可享受到个性化、定制化的金融与非金融服务。

想要适老化改造真正“适老”,与老年用户进行深度沟通就尤为重要。银行只有站在老年群体的角度看问题,深度把握老年人群的需求,才能提供更有针对性也更实用的服务。此外,商业银行的适老化改造标准也需要进一步明确,适老化改造尤其是网点的适老化改造,需要在更多网点开展。


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