为切实提升一线员工面向老年客户提供服务的工作意识，向全行各网点印发了《老年客户服务规范手册》，在全行范围内贯彻“适老”“亲老”的金融服务企业标准。为确保老年客户能够享有贴心的金融服务，营业网点在社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务时期，通过制定应急处置方案、灵活调增营业窗口数量、增派网点服务人员等方式减少老年客户等候时间，全力保障服务能力。

此外，中国银行北京分行下辖网点已实现老年客户爱心座椅、老花镜100%标准化配置，并100%设置无障碍坡道或确保落实人工辅助替代服务，便利老年客户到店办理业务；部分网点根据需要增配轮椅、急救药箱、血压仪等多种便利设施，为老年客户提供周到暖心的特色服务体验。邮储银行北京分行下辖网点设有专门的“邮储驿站”，为老年客户提供老花镜、血压计等设施；客户等候区设置爱心座椅和适老化扶手；业务办理区设置敬老专台，为老年客户优先办理业务，全程耐心辅导老年客户，帮助其解决问题，有效避免了老年客户多次往返网点这一情况的发生。

随着数字经济和金融科技的快速发展，银行数字化转型不断加速，网点智能设备投放数量增加，在厅堂服务中承担着越来越重要的角色。不过，由于受到认知能力、安全需求、操作偏好等多重因素影响，老年群体面临着“数字鸿沟”问题，难以充分享受智能化金融服务带来的便利。如何提供符合老年客户需要的金融服务，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，是银行在提供智能服务过程中需要重点考虑的问题。

在学习、体验银行智能服务的过程中，老年客户对服务界面的简洁性、交互流程的友好性以及金融服务的安全性要求更高，更加希望得到银行人员的帮助和指导。为帮助老年客户更好地适应金融数字化，越来越多的银行针对网点智能机具等进行了适老化改造。

例如，中国银行推出智能柜台“长者版”服务模式，精选老年客户常用的12项金融服务场景，简化界面设计，放大页面字体，默认手写模式，提高语音提示音量，延长页面操作等候时间，超时自动通知工作人员协助，为愿意使用智能设备的老年客户提供便捷、友好、智能的服务体验。

为解决老年客户使用智能设备时“看不清”“找不到”的服务难点和担心“误操作”不愿使用智能设备的抵触心理，天津银行在超级柜台服务界面添加“放大镜”功能，消弭“数字鸿沟”，提升老年人运用智能技术的便利度和信任感，享受到数字经济带来的美好生活。

此外，邮储银行北京分行优化网点自助设备系统，新增自助设备大字版操作界面，增加自助设备一键呼叫人工服务的功能，及时为遇到困难的老年客户提供帮助；同时创新研发“集约服务舱”，集成了坐式智能柜员机（ITM）、远程交互显示屏、智能营销宣传屏、智能服务终端等设备，兼具紫外线消毒、监控、新风换气等功能，同时集合ITM远程授权、手语服务等多种渠道扩展功能，支持办理一体化开卡、产品签约等23类、200余项业务，极大增强了老年客户使用智能设备办理业务的便利度和舒适度。

在特殊服务场景下，中国银行创新智能服务形态，全面推广便携式智能柜台，支持网点打破时间空间限制，以更加小巧、轻便的形态走到客户身边，为出行不便的老年人等特殊群体提供预约上门服务。邮储银行北京分行对于残障老人、行动不便或子女不在身边的老年客群，在风险可控的前提下，提供养老金送款上门、公共事业费代缴等服务。据了解，今年5月，邮储银行北京东城区交道口支行积极响应疫情防控部署，临时停业。不过，该支行“停业不停工”，在特殊时期积极主动联系客户，分流客户到线上办理业务，针对老年客户等特殊人群提供上门服务，着力满足其相关金融需求。邮储银行北京延庆区支行专门组织员工为辖区内视障听障客户上门发放养老金，这样的送款服务让老人倍感温暖。

围绕网点进行一系列适老化改造仅是银行布局养老金融的开始。2022年9月20日上午，国家卫生健康委召开新闻发布会，介绍党的十八大以来老龄工作的进展与成效。国家卫生健康委老龄司司长王海东介绍，据测算，2035年左右，我国60岁及以上老年人口数量将突破4亿，在总人口中的占比将超过30%，进入重度老龄化阶段。可以预见，在我国人口老龄化程度不断加深的背景下，未来金融机构在养老金融领域将大有可为，将为老年群体提供更加完善、便捷的金融服务，护航老年群体幸福晚年。