在数字化浪潮中，银行网点需转型为体验、服务和组织中心，通过精心设计客户动线，重塑服务模式，以提升客户体验并构建持久的业务发展根基。

网点转型为了解决银行的业务发展，而业务发展依赖于银行对业务的营销。银行业务面临复杂性和不可体验性两大挑战，导致客户高度依赖信任。新客户信任网点，老客户信任员工，员工也依赖网点。因此，网点转型成为建立信任、促进业务发展的关键。

1交易

客户交易行为两极分化，部分客户依赖互联网交易，但老年、低文化水平及复杂需求客户仍需网点服务。智能柜台虽便捷，但流程复杂，仍需人工引导。

2咨询

客户在金融难题上寻求信任的专业咨询，而非单纯的专业能力。信任先于专业，员工个人信任才是销售关键。员工销售给客户的产品，都是基于客户对员工的信任。通俗一点讲，一万句产品有多好，不如员工说一句“我自己也买了”。

3体验

构建网点体验成为吸引客户的新理由。体验内容包括员工、客户社交、环境及服务等，需创新方式提升客户体验。

4顺便

多数客户因日常活动顺路访问网点，网点选址需考虑自然流量，便于客户“顺便”到访。

1不能改变的网点特性

网点具有很多特性，其中有一部分特性是不能也不会改变的。网点作为成本中心、专业承载、信任转移及作业考核基点，具有不可替代性。

2新时代的网点转型

不可替代但不好，只有转型。一是组织中心。“零售不是单打独斗，是人民战争”， 强化团队协作，提升组织营销能力。二是服务中心，拓展金融服务外的多元化服务，构建服务平台。三是体验中心，客户需要更多服务，而银行的服务却不可体验，所以银行需要构建多种多样的体验方式，满足客户需求，增强客户粘性。

3新增功能

互联网时代，网点还需要具备三项新的功能。一是引流，通过互联网手段主动吸引并维护长期客户流。二是体验展现，在网点充分展示数字化及非金融服务体验。三是数据收集，网点不仅是数字化服务能力的出口，还是数字化服务能力最好的入口。利用网点交互获取有价值的客户行为数据。

客户在网点内的动线设计对提升服务质量和营销效果至关重要：

1管理价值

设计客户动线，有序分流客户，提高服务效率。

2成本价值

服务是成本，成本总是有限的资源。为此，设计动线有利于让客户自发形成分层，银行通过合理的成本来服务对应层级的客户。合理分配服务资源，降低运营成本。

3营销价值

优秀设计的动线，可以在没有人提供营销的情况下，通过视觉听觉接收到银行传递给他的营销，这叫作“静销力”，在整个服务路径上，可以产生大量人工接入的营销机会，这叫营销触点。通过“静销力”和营销触点提升营销效果。

4客户价值

银行与快消品行业最大的不同，账户开立之后是一系列的服务。服务带动情感、情感促进信任、建立客户间联系，促进情感信任与交易转化。

网点转型需围绕客户行为，强化信任与体验建设。通过优化动线设计，提升服务质量和营销效率，实现网点的全面升级。同时，探索新时代下的网点功能定位，如组织中心、服务中心和体验中心，以适应市场变化和客户需求的多样化。